Uzależnienie klientów Lyft nie dotyczy tylko ich doświadczenia — firma inwestuje również w swoich kierowców, aby pomóc im świadczyć lepszą obsługę, nawet gdy rozszerza możliwości premium dla pasażerów.
„Naszym celem jest ustanowienie nowego standardu obsługi w branży” — powiedział Risher.
Według Rishera, Lyft opracował narzędzie wsparcia oparte na sztucznej inteligencji dla kierowców, które może odpowiadać na pytania, pomagając im spędzać więcej czasu na drodze. Podczas testów w styczniu zaoszczędzono około 28 000 godzin wsparcia, a narzędzie planuje się wprowadzić do szerszej grupy odbiorców.
„Pamiętaj, że gdy kierowca napotyka problem, musi poświęcić czas na jego rozwiązanie” — zauważył Risher. „Ten czas to pieniądze. To czas, który nie jest spędzany za kierownicą”.
Według Rishera, usługi premium stały się ważnym czynnikiem wzrostu liczby pasażerów. Przykładem jest subskrypcja Lyft Price Lock, która została uruchomiona we wrześniu i pozwala klientom uniknąć opłat za wzrosty cen w godzinach szczytu, płacąc miesięczną opłatę w wysokości 2,99 USD.
Program jest jeszcze mały, od momentu uruchomienia zrealizowano tylko około 1,6 miliona przejazdów, ale 70% użytkowników Price Lock kontynuuje subskrypcję miesiąc po miesiącu, według Rishera.
Te wysiłki wydają się skuteczne. Zgodnie z raportem o wynikach finansowych firmy, całkowita liczba przejazdów wzrosła o 15%, osiągając 219 milionów, a liczba aktywnych pasażerów na platformie wzrosła o 10%, do 24,7 miliona. Przychody wyniosły 1,6 miliarda dolarów, co stanowi wzrost o 27% w porównaniu z rokiem ubiegłym, a zysk netto wyniósł 61,7 miliona dolarów w porównaniu do straty netto w wysokości 26,3 miliona dolarów w IV kwartale 2023 roku.
Firma planuje kontynuować doskonalenie swoich usług premium w 2025 roku.
„Chcemy, aby kierowcy oczekiwali więcej od każdej przejażdżki, niezależnie od tego, czy czują się wyjątkowo w swoim dodatkowym komforcie, jadą czarnym SUV-em, czy otrzymują nagrody w małych, ale znaczących sposobach za swoją lojalność” — powiedział Risher.
Pushing premium Lyft odzwierciedla podobny trend w przestrzeni lotniczej. Przewoźnicy, w tym American Airlines, Delta Air Lines i Frontier Airlines, aktualizują swoje opcje premium w odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie wśród klientów.